老于那帖子就是个很典型的案例啊。
第一：推卸责任。
我一直觉得推卸责任是内部撕架时用的，谁都不想担责，那么推卸是有收益的。
客服是对外的，尤其快消品，你和顾客去争“到底哪个环节出错”有收益吗？显然没有啊。
只会激怒顾客。

第二：没有给出明确的、换位思考的解决方案。
退款退货给补偿券，退款不退货，部分退款，这2者，都有把客户的成本计算在内的，它有做出补偿行为。
剪衣服退款是什么操作，就是我买了衣服，然后你们出了问题，还多一道手续让我处理，已经造成麻烦，还需要更麻烦？

第三：没有歉意
当然人有多样性，大部分正常买家也就需要一个合适的解释或者说歉意，有时候诚恳的道歉可以解决很多事。

总结得不错！是楼主自己的归纳吗？HiPDA·NG

内在社会心理还是＂焦虑＂，客服比较担心＂己方＂担责，下意识的会采取较为保守的应对方法。这是一种焦虑的外在体现。

而焦虑情绪能够传染，通过语言、文字等，甚至包括语速和文字对话的速度，你仔细看聊天记录会发现，如果某方的反馈速度有所调整，可能事情是另外一种方向，也就是俗话所说的＂话赶话＂。

如何不焦虑？ 请读书，运动，听音乐。

楼主总结不错

就事论事而言

换位思考的话 我是买家我也不舒服 毕竟一开始就是奔着退款退货去的

很多时候 购物出了问题找客服理论 客服一个道歉有可能就会让我打消继续撕逼的念头 因为浪费时间完全不划算啊 但是往往经常碰到拒不承认错误百般狡辩的客服
第四句话没针对老于和民工

请付剪刀磨损费推推送送

回复4#潘少拉


正常人谁也不想撕架啊，都是奔着解决问题去的，有些客服真的可以“噌”一下把你火点着，觉得不撕对不起这个情绪。

学习了

回复2#hitech32


对啊，作为一个容错率不高（当然不是什么好事），有着丰富投诉经验的人，总结出来我容易不爽的几个点。

支持楼主，支持买家。

lili 厉害

那卖家还一副理所当然的样子真是喷了，换我也没这功夫帮他剪破衣服，退款那点钱不够我时薪的，差评再见

这种店家就是阴坏小尾巴~

傻老板坏老板傻客服坏客服，请随意排列组合，总之就是做不好事情 iOS fly ~

以前买过一套无线话筒，过了一个月自己才有机会亲自试用，发现是坏的。
商家的意思自己寄回厂家保修，他认为我用坏了才找他换或者退，根本不相信我一次都没有得用过。把我激怒了，淘宝那里要求退货。他拒绝，然后说我骗返利。来回两次才同意退货，估计等着我退回去一套破旧缺配件的话筒给他，然后他拒收。
我把所有的配件电池甚至扎线一样不缺原样装好，原装包装盒的外面再套一个盒子，寄回商家。他收到货就退款了。估计他看到货就知道我不是喜欢搞事的人。

我ld也喜欢投诉，我在旁边观察，最多原因就是咽不下这口气，凭啥小人得志，我基本不投诉，不想在烂人身上浪费时间，另外也是觉得男的投诉显事多，娘。我ld是老师出身，较真认死理，这样活挺累的，不管对还是错，但是她经常说我没原则。

比如坐电梯，经常碰见那种父母上来了孩子拖在后面，长时间按电梯门等人的，也不和其他人知会摆笑脸的，我ld是一定要怼的，为啥你的时间比别人重要，诸如此类

中亚从不跟客户争论，退款不退货是最好的电商，所以他倒闭了

四个字 垃圾卖家

楼主说得好，现在好多时候正常维权，店家首先会怀疑，你把商品弄坏了，来搞事情，现在网购没办法，只能录像开箱过程来避免扯皮，然后就会很多人说，你开箱都录视频肯定是不正常的。就是你弄坏的。普通人开箱哪会录视频。想起来pdd买了个遥控玩具，外包装箱没什么大的磕碰，但是里面确实有个塑料件坏了，联系商家，很爽快的就让发回去重新换一个，坏的还没发出去，新换的商家已经发出了。

楼主逻辑真强:+1: iOS fly ~

前些天淘宝买了个显示器，到手发现里面哗啦哗啦响应该是掉了个螺丝进去，找客服反馈问题，客服问我，这个影响您使用了吗？小尾巴~

应该这样小尾巴~

哈哈，三个原因归结一个，不会也不能换位思考，所以看上去毫无歉意，推卸责任，一直绕圈子就是不给出解决方案。
为什么不能换位思考，原因还是挺多的。培训不到位？业绩指标有要求，跟自己收入挂钩？个人素质差？或者店铺就是这么规定的？

很多公司缺乏明确的价值观 辣疙丝

回复1#lili17999


都站着说话不腰疼，再加一个闲的蛋疼，D版的那句来自D版带着爱，早变味了。说的轻巧，让你做一天客服试试，这种道理我也懂，要怎么怎么滴，要怎么怎么说。但是实际换你上一线看看？你想像不到的奇葩。那个纠纷帖子，卖家客服固然有存在不合理的回复，也或许是被其他客户坑怕了，也或许流畅这样，那既然退款了，如果觉得不方便，直接和掌柜老于反馈或者直接旺旺直说好了。旺旺啥也没啥，照做了，回头就是一个大大差评，这个就是小人之见了。不大度，太小气，对不起买家第一句和卖家说的来自D版带着爱。当然，我也不是帮卖家说话，卖家这个也是前进路上的经验，确实要改，不能这么回复，下次类似情况。

唉，就是这样了，最大气的是卓越亚马逊，客服不啰嗦，问清楚了直接处置。我最夸张的一次是退个货，后来卖家忘了，我也忘了，一年多后想起去问，客服二话没说就退钱我了。可惜了。论坛买东西不大靠谱，不是拿自己的烂货当宝，坑一个算一个，就是刚谈好就不断催款崔确认，销赃一样。我这5年来主动打款或者做好评就是在你坛，困

lili姐分析的真好小尾巴~

退款退货多好。另外买30一件的，确实也不应该有啥期待。

说的很对
另外这家店是天猫，摆明了山寨货交了保护费，
别说什么35一件怎么可能是真的 iOS fly ~

回复26#lihaibiao
做客服本身就是职业工作，和环卫工一样就是各种性质的工作，做乙方大家都做过吧？遇到奇葩甲方会少吗？我相信大部分买家不是奔着找事去的吧？本来购物遇到问题买家已经很不爽了，还要客客气气试探性的询问您客服意见，而且客服每天遇到这样售后可能是几百单中的5%，但客户遇到一次会可能是100%，总之售后客服没那么容易，需要太多耐心了，不是谁都能做，老于客服明显不是合格的售后 iOS fly ~

本来已经结束了的事情， 还搞个托 到论坛继续撕， 就很业余了

回复26#lihaibiao
来自d版带着爱，又不是垃圾服务的豁免权。
iOS fly ~

回复26#lihaibiao


应付不了这些，说明你不适合这行

说的好，我在京东三方买的床一直没有送货，客服打电话说是物流的问题，解决方案是催物流。我果断退货，他们还不给退，我说那我就拒收。

拿客户当傻逼当小偷的话 很容易激怒顾客

回复34#19x0
早就不做D版生意了
比女人还难伺候 iOS fly ~

前段时间jd对我成功做到了这几点 iOS fly ~

+1

刚才又得到一个差评，三个小星星的女人 ， 把吊牌撕了还来退货， 直接拒绝 ， 然后给了差评。 当然我也给了差评。

京东第三方是挺恶心的。买过两个破壁机，说十年保修，有问题了一问，原来还有写仅电机保修十年京东客服还是挺好的，帮我退了一个全款，另一个只能付费维修。

一个差评，倒是建了好几个帖子，一大堆喷卖家的，我看大多数人就是矫情。。。我承认客服话术确实是不行。但你买家要是有骨气，你别鸟客服的要求啊，直接差评就好了，客服的要求你照做了，最后再给个差评。哦对了，差评不是因为客服的无理要求，是因为衣服本身质量差，有污渍。
你本身不是带着爱去的，是因为地板给了你更多的期待，拿到衣服，你更失望罢了。某宝上这种卖家多的去了，也没见你们喷的这么来劲的

回复42#大善人
大实话，来自D版带着爱，现在听的都恶心的口号了。很多人打着这个口号捋福利，稍微一点不满意或者意外，马上翻脸不认人，要求的服务和对待比普通不认识的卖家更狠。我也是醉了。我相信，要不是生活所迫，傻子才来伺候这一帮屌丝做商家。当然，我说的可能只是论坛的一部分人，不代表全部。相信大部分人还是包容理解的。我说的包容和理解，也并不是说商家有错就要纵容。 iOS fly ~

回复42#大善人
可能只是闲的，这点事也讨论讨论 饲养员小董

商家就是商家，二手商家就是二手商家，不要跟商家谈情怀，不然很大可能得为情怀买单！

遇到这种的你能怎么办？很多店的人工客服甚至比不上机器人

淘宝上闲鱼上 有些人确实很恶心的

这个帖子好，拉黑了BS版两个商家。
网购估计已经过万单了，遇到质量问题、运输问题等也不少了，都没给过差评，只有卖假货同时不承认且态度恶劣的才给差评，因此总共就给过那么2、3个差评。
楼主描述的这个案例，我本意是要给差评的，但是性格原因，我都选择了不评价，拖到系统过期。

分析很到位