原帖
楼主干什么的就不多说了，该知道的都知道，不知道的。。。那就不知道吧。我不想来绅士的水区发广告，这里本来就够乱的了。
如果不和谐或者违反版规请删帖。
正题：
某位老顾客在一个月前买了一台水货三星NOTE3，并且加了一年店保。
问题来了，几天前这个基友私聊我，说手机坏了，屏幕触摸失灵，Spen电容笔可以使用。
然后就是正常流程：让用户自行刷机排除软件因素，直接返回店里。
今天下午我接到了维修部发来的两条消息。
1.触摸屏损坏，换屏幕，从三星售后调来一块屏幕需要1450元。
2.触摸屏不在保修范围
接着我肯定就问了，我说咱们自己的机器，人家店保也交了，怎么还能不在保修范围呢？这尼玛霸王条款怎么跑我这来了。
然后维修部的潘小姐跟我讲了一大堆，我又自己查了一大堆资料，又确认了三星售后中心，最后拿过来在水区讲讲，这是我在网络上卖货第一次没直接给予质保。（原来写的是拒绝，可我确实没直接拒绝，现在也没有）
为什么判断外力造成的因素，以及三星的设计缺陷
电容触摸屏是由显示屏和触摸层组成的。触摸层夹在显示屏和最外层之间，所以大家在反射下能看见屏幕的触控点。传统的电容屏有一层触摸屏，三星的NOTE3就是两层。一个Spen触摸层，一个普通触摸层。那这位朋友遇到的情况就是，普通触摸层区域坏了。所以Spen笔还能使用，手指触控却失灵了。
我百度了一下NOTE3 触摸屏失灵，找到大量的同样症状，手指不听话，SPEN可以使用。但是所有案例都有一个共同点-摔了，掉厕所了，都是因为直接碰撞导致的。
这里我相信这位朋友说的话，他并没有让这台机器摔过。
但是为什么只有NOTE3的屏幕会这样呢？首先要知道，正常的手机屏幕只有一个触控层，而NOTE3的屏幕有两层。而且它们的屏幕总成厚度几乎一样，还有就是NOTE3的屏幕体积更大有木有？
两个触控层带来的必然是复杂的物理结构。而复杂的物理结构必然更加脆弱。就是说，这两个触控层本来就很脆弱，现在更脆弱了，而负责手指触控的那层想必更更脆弱。而屏幕面积大这一特点让这个隐患更加放大。
就是说即便NOTE3不被摔，但是这货也不抗压，实体店遇到的同样案例中，很大一部分就是工作党。他们背着包包四处奔走，而NOTE3就在包包里放着，然后就中枪了。这位朋友正是其中之一。
这位朋友经常出差，手机在包里背着四处奔走，也是典型案例，只不过他是第一个网络客户。
顺便说一下，某些手机的触摸屏被深度划痕后，也会失灵，比如小米。（我真不是故意黑小米）
以上就是现阶段手机行业对于这类事情的认定和判断理由，是出于技术层面和原理来解释的。很多手机都存在这种屏幕过分脆弱的设计缺陷，厂商也没有去明确提醒或说明。所以水货暂且不提，国行遇到此类情况，看人品，维修站可以管你，也可以不管你。附上三星售后规定：
参照《部分商品修理，更换，退货责任规定》，属于下列情况之一者，不实行三包，但可以实行收费修理。
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
无三包凭证及有效发票的；
非三星授权维修中心人员拆动造成损坏的；
包修凭证上的型号与修理产品型号不符或者涂改的；
因不可抗拒力造成损坏的；
未按说明书的要求操作机器所引起的故障；
因移动或跌落而造成的故障、划伤或破损。
以上只供参考，具体规定以三星公司现行规定为基准。
大多数手机商家都写着屏幕不保出于两点考虑：
1.这货很难发生质量故障，一旦故障十拿九稳就是外力因素损毁。因为它的结构和原理就在那摆着呢，除了外力不可能坏。
2.售后成本太高。（主要是这点）
我下午和这位朋友说过，我这边做售后从来不计较那些成本，即便是你的CPU烧毁了，我都免费给你修（大多数情况需要更换整个主板，成本至少一千三，正常商家都不管），如果这次你的屏幕是排线坏了，我都能给你换。
但是这位朋友的事情性质根本不同，纯物理损毁，直接或间接人为故障，完完全全的保护下和正常使用是不会出现这样的故障的。它既没在质保范围，也没在不保范围，我现在想把它列到保修范围却不知道怎么下手。
我个人做售后有个原则，所有售后结果都必须在客户群里公开结果，如果我直接免费修了，等于我默许了人为损坏并给予质保。那以后遇到其它人为故障我怎么去公平拒绝？另一方面，群里别人看见这样的结果，会不会人为我认可这种行为呢？那造成的肯定是连锁反应。所以这种的情况，完全免费质保真心做不到。
如果修好了，其他人也不注意使用也碰见了，或者你还是没搞清楚正常的定义修好了又坏了呢？对吧，这就是无底洞了。
如果是国行，三星售后会怎样处理呢？我特意问了一下当地的维修中心，回答就是不在质保范围内。
我想对这位朋友说：
过去在的一年里为了售后我在CHH什么疯狂的事都干过，小到摄像头失灵，苹果掉漆严重，大到三星字库门CPU发热门，甚至最疯狂的是去年叫我批发部的潇潇姐坐飞机去杭州送一台有外观缺陷IP5手机，全都是免费，没收过一分钱。我并没有出于成本考虑说这些。我提三星国行售后并不是和谁比，而是希望你更加理解人为的定义和第三方的态度。
在CHH发帖说事也不是怎样，更不是发生了什么，而是作为商家对你的一种尊重和态度。这台手机你才买了一个多月，也确实交了我店里昂贵的一年售后。我不能和别人一样随便去拒绝，那是不负责任的，尤其是下午谈话中看出来你对我非常信任。
出于个人交情，提供以下2个选择给你，第二个你可考虑考虑，这是我作为基友力所能及的：
1.要三星维修中心的原厂屏，1450，免收人工更换费。
2.由你亲自在淘宝网选择并购买一块第三方屏幕，会任何实体都要便宜很多，发到我店里来，我叫维修师傅免费给你换上。正常人为故障换件是收手工费的。
以上为原帖处理结果也只是我的第一解决方案，当然不代表最终处理结果，我也想根据本帖的回报做判断。以上是基于行情现状是老售后规则，正文应该是最后一句话。大家与其多抱怨不然多提提意见。
我已经想到会有人来喷，
但是讲了这么多还是希望各位会员不要看错帖子内容，也希望各位不要太小看人了，好歹我也是在这里混起来的，什么不差一个客户这种话，你认为你说这话负责任？最后一句才是重点好吗。楼下提315的那位有点想多了，我复制三星的国行售后条例给你看看。
参照《部分商品修理，更换，退货责任规定》，属于下列情况之一者，不实行三包，但可以实行收费修理。
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
无三包凭证及有效发票的；
非三星授权维修中心人员拆动造成损坏的；
包修凭证上的型号与修理产品型号不符或者涂改的；
因不可抗拒力造成损坏的；
未按说明书的要求操作机器所引起的故障；
因移动或跌落而造成的故障、划伤或破损。
以上只供参考，具体规定以三星公司现行规定为基准。
所以我昨天问三星维修中心，人家说不符合三包，可以不管。你还真相信国行很好很强大？你还是不懂行情啊朋友~~~
各位专门来喷的朋友可以换个理由了。
我的服务条款已经升级多次，升级理由和考虑事情的思维是这样的：
三星的发热门，HTC的黄屏门，从客户角度上说，我没有拆它也没有摔它，完全的正常使用，它还是坏了，而我是无辜的。（行业争议较大，水货商家肯定不管，行货去年也闹腾很厉害，据说也是没管。）
刷机，刷机能导致字库损坏，但是从客户角度上说，不刷机是不公平的，属于正常使用。（官方明确规定不管，水货商家也不管）
所以我改规则，允许刷坏一次，第二次开始正常收费，并且运费自理。言外之意，即便是你无辜的，我也做不到彻底允许你，不然售后成本会无法估量，对吧，楼下一朋友说的，商家也是人。
接着说今天这个案例，它很特殊，假设这位朋友的说法全部成立：
我没有跌落，也没有进水。挤压我就是正常用着用着它就是坏了。我是无辜的，就像我昨天问这位朋友，那怎么会外力受损，他说他解释不了。
这当然解释不了，任何人都解释不了。
每个人的使用习惯都是不同的，有的人非常精细，有的人不是很精细。这导致对正常使用的概念理解不同。结合我上面说的思路，如果我去用硬性强制规定甚至限制消费者使用，那就是不人性化。正常使用的范围定义消费者可以不考虑，但是我得深入考虑，这关系到制定售后服务。
下面的朋友点评复制了我现在店保的规则说明其实那是三天前改的，我这几天一直在调整，肯定肯定一次比一次完善。他复制的规则里有一句话我没写上，暂时也不补上了，免得有其它嫌疑，老帖子里写有这样一句话：
除非你是砸地球，进水等明显人为因素。
这句话不是重点吧？难道我遇到售后要像打官司一样去翻服务条款看规定？
就我个人的情况，随便从群里拽出来一个顾客都是买五台以上的，你去和人家讲一大堆规则？谈售后政策？这不是就是作死行为吗？规则是死的，人是活的，不能玩硬的，规则只能用来化解矛盾。
我眼里苹果是做高端的，所以苹果的售后例外是最短的，更多强调的是换新？
我还是希望大家理解这次情况，它首先是外力造成的，但是定义故意人为又不妥。可是它又是一个厂商缺陷，触发几率非常非常高。这个问题就像刷机，允许刷机，而且给予一次免费刷坏修复机会。第一次免费，第二次就收钱了。这也是控制成本和限制用户做出可能导致损坏的办法，另外这也是基于成本考虑的，刷机修复的成本在200以内，承受范围。
打架没打坏身体，怎么算？一样的。
厂商就是做不结实了，用户搞不好就会坏，你是商家你要怎么破？公开允许维修能让自己赔吐血，我可以在个人售后上不在乎成本，比如这位朋友免费修也没问题。但是规模性的就必须重视，我不可能永远的亲自做售后，得有一些规定告诉客服这样的情况怎么处理，对吧？
还有一些回复我都懒得说了，反正就是现在的中国手机行业非常不正规，无论水货行货都不公平，一句人为造成的万能回复可以把任何消费者打的无地自容。我这次好歹还去追究因果，大多数都是单纯的逃避责任用，无根无据。
这些不是重要的，我发帖是想了解大家的看法，前面讲那么多也是说的行业情况。
如果我不想按照行业标准来，尤其是这件行业内非常避讳的事情，我想把它完善起来，从这件事开始执行，我怎么做最合理？
三星
这么脆皮的触摸屏
棒子的东西修起来就是贵 不过苹果的也是