2010-05-19 17:20:56 来源: 网易科技报道 跟贴 263 条 手机看新闻
网易科技讯 5月19日下午消息，针对今日有媒体报道的“京东放弃不愿下楼取货的用户”，京东商城向网易科技发来了声明，对此事进行了详细解释，称这一做法只影响每次配送的30多单中前5单，拒绝用户仅占1%，京东会放弃这类用户，但可以为99%用户每单节省1.6元。

今日，有媒体根据京东商城创始人、董事局主席兼CEO刘强东上周六在广州一个业内论坛的讲话发表了一篇报道，文章称京东不能能把所有用户服务好，自愿放弃不愿下楼取货，甚至不会使用网上下订单的用户。

京东声明称，报道曲解了刘强东的原意，京东大部分订单都是送货上楼，只有每次配送的30多单中前5单因为太重快递没法背上楼，如果用户拒绝，京东就放弃这类用户；在前5单以外，如果快递员不上楼，接到两次投诉即辞退快递员。

京东称，只有1%的用户会拒绝下楼，京东因为这一措施可为每单节省1.6元。(熊立)

以下为京东声明全文：

京东商城关于送货上门的声明

今日有媒体恶意炒作“京东放弃不愿下楼取货用户”为标题的文章，该文章标题断章取义，误读了京东商城CEO刘强东先生的原意，并对用户造成了严重误导。对此，京东商城声明如下：

1、该言论经查出自刘强东先生在华南区电子商务行业峰会上的一席演讲，刘强东先生应主办方邀请谈到如何降低成本时谈到该观点：“任何一个企业不可能把所有用户都能服务好，所以必须集中所有资源服务好自己的目标客户。对于非目标客户最好放弃，否则不仅仅不能让这些非目标客户满意，反而会让自己目标客户也不满意。从而导致失败。”这是刘强东先生的基本论点，同时也获得了业内人士的赞同。


2、所谓“京东放弃不下楼取货用户”这一言论，原意为：京东每个配送员一次出行要带至少30件包裹，一般先送大件商品再送小件商品（大家电均由汽车配送，一律送货上门），因配送员无法携带30多个包裹同时上楼，所以前5个用户的商品有可能无法直接送到楼上，对此，京东公司规定配送人员可以与客户协商，请客户下楼取货。目前只有不足1%的客户拒绝下楼取货，绝大部分用户都能够予以理解和配合。对于极个别拒绝的用户我们只能放弃。如果保证100%的商品均送到楼上，则配送员每次出门需要少带8-10个包裹（按照大小包重量平均），这样每个订单配送成本要增加1.6元。而这1.6元最终却由另外99%以上的用户来承担。为了服务那不足1%的用户，让另外99%以上的用户多付出1.6元单成本是不公平的，也是得不偿失的。

京东商城对配送员有严格规定，如果前5名用户投诉不送货上楼，公司客服人员负责和客户再次沟通；而前5名之外的用户，京东配送人员将负责送货上楼。

京东商城对该文章给用户带来的困惑表示歉意，京东商城更会一如既往的提升服务品质，为消费者提供更为完善的用户体验。

京东商城

2010年5月19日


好了，京东早在五年前就已经表过态了，所以你坛那位买了一堆矿泉水和大米，住六层无电梯公寓的却被京东快递拒绝送货上楼的精英可以赶紧打电话去投诉京东，早点被拉入黑名单，从此以后就可以专注享受美亚和6PM的优质服务了

没电梯房的穷逼京东要放弃你了

给公司买a4纸十几箱 有次让我下楼拿被我拒绝然后立刻投诉，过会就老老实实送上来了。之后买了十几次都乖乖送上来 不过好像换了个人

将心比心 快递员也是人

还是看京东政策吧
如果京东说了：我们要送上去，那就必须送；你可以主动下楼取，但快递员不能拒绝不送

快递员不是人？

都送上楼，还能早上下单下午送达吗，取个快递腿会断吗

我买过一千斤大米 一样给我搬公司来

当然了快递车来回了几趟，就停单位门口，我给了快递小哥一个推车

原来端午我买的粽子食用油快递员跟我说3车都拉不下送不过来，我开了个mpv去配送站拉的

大哥你是开饭店的还是管食堂的。。

强东这话没说错啊，买卖双方自由选择而已

8线城市表示就没见过送上楼的快递

不是快递是不是人的问题 是成本问题 7楼扛50斤米 现在找这样的人工要多少钱。
除非以后量化一下，有电梯送货上门快递费多少 没电梯每层楼快递费多少，这还可以。否则，让大家都来给你扛米付费 确实不合理。京东的公告也说的很明白了

其实就跟那些利用规则漏洞退货之类的一样，便宜你是占了，但是羊毛出在羊身上，人家成本必然要升高，最后大家都没得玩。我都很久没在京东买东西了

[本帖最后由 zhangyijieqiu3 于 2015-11-16 09:25 编辑]

半吨大米？JD不是屏蔽商家采购么

京东快递员：大青果药丸！

大公司可以谈内部商城

所以还是1号店的运费规定比较合理？按重量收运费，你买死重死重的东西运费就贵到死。

出这个新闻时，京东物流还没独立。而且这个风波后不久，狗东就在配送说明写明了高层不上楼……
后来狗东物流独立了，狗东的帮助里面说明内容缩短到以前的1/10，感觉有甩锅成分。
现在狗东帮助里面对大家电的上楼有明确提到，而小商品只字未提，起草文件的人肯定不是故意的

我这里上楼的只有EMS
算不算业界良心？

规则不完善的情况下有些人会无限放大自己的权利，购买过重的日百类商品让快递员搬上楼跟当初那位利用无条件退货规则试用十几台点钞机的行为又有什么区别呢，我记得当年那位可是单方面被喷的吧。

我还是会下楼去取。。毕竟送上楼 快递员一堆货在下面没人看住也不安全吧。

加钱呗，2KG以下送货上门，2KG以上10块+N×2.

能否送货上门？
大家电类商品：在京东大家电配送服务范围内，您购买的由京东配送且由京东库房出库的大家电等大件商品时，为您提供下单详细地址的免费送货上门，即搬抬上楼、摆放到指定位置的“大家电送货上门服务”(订单地址周围环境允许配送员在无需提供除搬运外的其他服务的情况下，即可将商品搬运至客户订单地址，如入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度可以搬运，楼道内无杂物等)。

其它品类商品：除大家电外，其它类商品由京东快递配送的可享受送货上门服务。


再贴一遍。。。。

网站服务条款具有最终且最高的效力，声明什么的是什么。。。。。

大家电，免费送货上门，且结实了这个送货上门具体是什么意思。
其他商品，可享受送货上门，但没有解释这个门是房门还是单元门。所以，你可以咨询一下京东客服，看看官方最详细的解释。

京东说给送，京东服务到家贴心
京东说不给送，快递员也是人，怎么就不能体谅

体谅倒可以体谅

不过只有前五单？

我这边写字楼 京东配送从没上过楼 都是要你下楼

喷了，你怎么不干脆说算小区大门。

我小区现在只有京东送货上门了 其他都放小区的物流点发短信叫人自己去拿。。

你搞错了,是只有前五单会拒绝下楼

所以你要咨询京东客服啊，本说明最终解释权不在你我啊

我觉得没啥问题,其实就算是小区,下个楼多大事,顶多十分钟的事,京东不比得其他快递,有时候一车货几万块钱很正常

单位这个次数多了,见面也打个招呼,有时候下楼顺便帮同事也带一下,互相理解一下呗

真是无语
我去当地沃尔玛买米油都是送到家门口
家里有老人有谁怎么办？

有些人真够圣母的，你这么体谅快递员干脆直接去货站取好了，省着人家跑腿了。什么时候顾客还要去操心他们公司该操心的问题了，如果京东明确写了超过多少重量或体积不送上楼，那有需要送上门的自然也不会去他那买。要是没写清楚还能怪顾客刁难他们？

送货上门属于合同法中买卖合同中约定的货物交付的内容，用脚后跟想也不能送到单元门啊，当然除非买受人就住在单元门。。。。。

3公斤的光上楼费16块，喷了。

顶楼这个是10年的事了，现在配送员都是统一的带锁的厢式三轮，已经不存在这个问题了吧？

配送员不是人系列

原来是货没了 现在是车没了 我想起了疯狂的石头里的搬家

固定收费基本就行了，狗东本身对这种三轮车和电单车配送的范围就有要求，如果出了了上楼服务费它们自己就会更规范分类，并且不能再用简单的三轮车和电单车配送，或者两人一组的结对配送。

现在狗东明显就是在故意模糊这一块让快递员自主决定，或者留给客户和快递员自己商妥。所以我是挺支持投诉的，给狗东这样模糊下去长远来看总是麻烦。

过个各种节单位发点福利，我京东给买的

好在是电梯房，京东都送上门。
但小区有快递存放点，现在除了顺丰和京东还有1号店自营，其他快递全都投那。都不到我这边来。

写字楼有电梯 送上来都有小推车 不送还是懒

下楼收是应该的，背煤气都是按楼收钱的，可以不送上来，自己背。其实就是中国人虐性，这类可以单独付费使用的

点钞机会上网的宅没有几个会用得到，当年那位自然会被喷成狗
至于快递不上楼么，键盘评论员们可是分分钟会遇到的啊
自然是快递员不是人了

挺好理解的一种现象，每天都在发生

今年刚在京东一次性买了10箱4L*4瓶的农夫山泉，快递给搬上4楼来的。

要是不肯送只能退货，又不比超市便宜，在京东买只贪图他能送到家里省得一趟趟去超市买罢了。

你们那写字楼电梯排队时间长么？你自己等电梯时前面上个小推车电梯瞬间滴滴叫了你心里骂么？

德邦大件货都得自提，送货到楼下+55，上楼费+30，超重再加钱。

问题是规则明明是完善的。。。。。

这两天快递跟摆地摊一样，一堆盒子往小区门口一摊，挨个打电话，从中午到晚上八点收摊。然后天猫商家么拿着鸡毛当令箭，规定24号前都不算延迟发货，就填个空单号，三天多还是通知快递收件中，这边买家么么看着收货确认期总共十多天，一天天在缩短。

还真谈不上完善。注意到"大家电上门服务"这个双引号吗，狗东提到上楼的地方都用了这个双引号，在玩文字游戏呢。
或者你可以向相关部门投诉他