lz说的实在话啊
确实，从总体层面，中国的银行都该挨骂，就是做的不咋的，从微观层面，同为银行从业，觉得大家对坐在柜台里的个体还是宽容一点，他们没有什么太多的办法去改变现状，而且大部分人都是认真的完成工作了，从个人经验去看，90%以上个人业务柜台被骂和被投诉都是做了出气筒，替客户在别处受的气和银行自己不合理的规章流程背了黑锅。
说到管理，国有银行还有一个通病就是官僚化严重，这也是国企的通病，哪怕刚毕业的学生，在办公室坐上1年，官腔打的之顺溜。这也是无数莫名其妙的规章流程出来的重要原因。不管是商业银行总行，还是人民银行、银监会，写制度的都是从没有实际操作过业务的，太可怕了。

自己做过柜员，也做过网点负责人，见识过各种各样的客户，也处理过各种各样的投诉，在别的地方受气了跑到银行来找柜员撒气的也不在少数，但无论什么原因，都是柜员必须道歉。刚上班做柜员时我就对所谓的微笑服务三声服务很不赞同，始终认为我能尽量以最快的速度把你的业务办完要比对着你皮笑肉不笑更能让客户满意。但实际情况并不是这样，总会有些人办个业务还非得体会一下所谓尊贵的感觉，稍微一个不经意的动作都有可能让他爆发。自己的时间无所谓，别人的时间也无所谓，那种坐上半天看着别人忙忙碌碌为你服务的感觉似乎真的很好。

说的很客观，现实就是这个样子。跟我们行目前情况差不多。越来越精简人手，把所有的资源放到客户营销上，营销跟非营销的差距越来越大，而且非营销类岗位目前都是一人多岗，干不完说你效率低下，你跟上头反映人家会很为难的说人员紧缺只能维持现状，已经习惯了。

先讲早上看到的一个新闻：公交公司存5万张1元纸币 银行报警称扰乱金融秩序
其次再来讨论一个问题：客户素质差，这几乎是所有服务行业业者都在抱怨的一个问题，无论是服务有钱人还是所谓的穷人。
那是不是说因为客户基本素质太差，我们就可以抛弃这部分用户呢？比如说：因为老人的沟通效率太慢，所以所有银行在业务高峰时段应该阻止老年人进入银行办理业务？
我想所有的人应该都不会赞同这么做吧？嗯哼，既然不能阻止这群素质低下的人进入被我们服务的行列，那所有所谓银行从业者有没有想过从制度和规则的角度来解决这个问题呢？就从楼主的描述来说，明显是没有。为什么？因为楼主觉得这是国家造成的。
银行内部太高端，没接触过，不敢乱评价。但就用户素质这事我想说，别嫌弃用户素质差，这就是我们现在用户群体的现状。像楼主这种看起来无比客观，说白了中心思想就是：你们这群P民本身素质就差，又没多少钱，我们本身就很辛苦，所以你们没有理由来折腾我们，有什么委屈你们都自己受着吧。
这你妈不是扯蛋么，按照你这逻辑，中国所有客服全部得死光，他们一个月才几个钱，但他们一个月得碰到多少无理的人。
不过楼主的科普还是不错的，很多东西不接触确实不知道里面的逻辑复杂程度。

私人银行客户飘过

[本帖最后由 tianbo 于 2011-5-31 14:03 编辑]

中信不够档次啊 要外资的私人银行才够档次

本地无外资银行啊，除了4大行就剩几家商业银行，4大行中唯一使用的中行还没发行私人银行卡，小地方没办法

最后一句 说的太对了.

你从那些字里看出我有这种想法?

如果我有这想法,我干吗写贴子?在论坛里抱怨,我可没兴趣

我底楼阐述的是一种社会主义初级阶段的无奈

只是阐述一下这个社会很现实,散户去银行办业务,不要太把自己当大爷就行

银行对散户的态度已经很好了,你去看看其他服务行业,那些势力眼的服务生,能和银行柜员比吗?

现在明显是百姓强势,我只希望彼此将心比心

你这逻辑很混乱

首先例子举的极其不合理,老年人,或者农民工,沟通能力差点,但我们从来没有抱怨过他们,因为他们也没有抱怨过我们,大家都是以礼相待.

沟通能力差的,就是素质差的客户?这什么逻辑.

"从制度和规则的角度来解决这个问题"?当然有啊,VIP服务的引入就是一种手段.VIP里面也分级别.这都是从西方资本主义国家学来的,面对VIP制度,我们被老百姓骂过这是赤裸裸的资本主义做法.

另外,比如一个大厅有六个窗口,我们并不是将VIP客户的取号范围设置为所有窗口,这就是社会主义国家的做法,尊重普通百姓散户的做法.按照那些先富起来的VIP客户的思路,他们应具有所有窗口的叫号优先权.比如六个窗口,来了六个VIP,那么他们应该第一时间都坐上去.而不是现在那样,6个VIP仅能在两个窗口享受优先.

另外,底楼谈到的客户问题也好银行本身问题也好,并不是怪国家,而是归咎于身处的社会发展阶段.国家现在还处于初级阶段,落后阶段,怎么可能要求客服双方都具备香港那种意识流?

所以,底楼表达的是一种无奈,但和客观.

我这些文字,看了还不满的人,比如底楼扣我分的人,我可以肯定的说,他的心态不够好,怨气重.

这个行业只有真真正正干过的人 才能体会其中的辛苦 还是那句话 可以的话 把你扔进柜台里干一个月 你就知道这里面是怎么回事了

同行握手

确实有双方的问题

银行业绩指标方面的压力，就注定不可能老老实实只为你经办简单现金业务，速度就快不起来，国家政策很多也极SB

客户素质也参差不齐，等得久了当然怨声载道，很多人就是借机发泄，因为别的地方确实也没有他发泄的渠道

虽然不在前台，但是前台的辛酸确实看得太多了

原来这贴里有这么多同业啊

逻辑混乱很正常，非我之领域，我也只是试图评价罢了。至于你说的其他，我觉得太大了，仔细看你自己写的东西，你觉得官腔还不重么？做为一个服务行业的从业者，我觉得柜员和客服没什么本质区别，你没搞定客户，只是因为你技巧和能力不够，之所以举客服的列子，因为他们拿差不多的钱确有些不一样的心态，懂？

我就想问下 除了广式桑拿国内还有比银行业服务质量更好的行业么

兰州是国有四大行的网点主任？
所谓服务，人一多什么都得变味，一个人服侍一个人跟一个人服侍一百人的感觉能一样吗？别说外资行服务好，真要讲网点的现场管理，我看在中国混的外资行还得好好学学中资行。当然，外资行服务的客户群体不一样，网点不可能同时出现几十人的场面。
隔行如隔山，以客户的角度来评价银行无可厚非，但想想银行靠什么生存的？银行员工的收入高低是靠什么来衡量的？资源当然用在能产生高收益的客户那里。给你选，服侍一个1000万级别的客户还是服侍100个10万级别的客户？那些觉得银行服务不好的人可以用脚投票嘛。

客服属于售后性质
柜员属于营业性质
本质就有区别

我写的都非专业领域的东西,属于社会范畴

至于官腔,即使有,也是针对银行内部问题的自醒.对于客户层,只要求两点1\自我定位2\将心比心

我搞定了太多客户,但也有极小比例的客户,非常的不讲道理缺乏人性.

银行柜员和客服确实都属于服务性行业,有可比性,但也有很多把可比性,你两个工作都做过再来评判也不迟.我可以负责的告诉你,客服是银行柜员的子集.银行柜员所需要承受的,远超客服人员.

不过我这个贴子并不是以银行柜员角度来抱怨,来发牢骚,如果你始终觉得我底楼还是有所偏袒,那就没必要再回我的贴了.就象我遇到的那么多客户CASE里,总有那么点比例的无法沟通的.

这叫作NO WAY.

客服没有营销任务

这倒是有的,比如正规的足浴店,指压店等等

不过进这些店消费,本身就是个门槛

TG每天艹着你们还要你们交成千上万的税 屁都不敢放一个 银行不过就收个十块八块的工本费全天候二十四小时提供各种服务 还tm不满意 你们这是要闹哪样啊

电话客服最大的优势是不用面对面的和客户说话.

非电话客服,从其从事的客服内容来看,都是银行柜员的子集.

今年校招进的某四大行，在支行实习了一个月，就打打杂，每天六点回家算早的，一起实习的还有两个，其中一个已经毁约，违约金一万...

现在违约金那么高?前三个月应该不赔全额的呀?

P.S.正式编制,结合当前就业形式,如果父母不能提供更好的工作的话,建议不要轻易跑路

应届毕业，签了三方，还没签合同，协议上规定毁约金一万来着
PS：银行招应届生其实一点不愁，少了你一个，自会有几十个愿意顶上来- -这就是现在的就业形势...

这腿跟脸不搭调啊，可惜了脸了。

大多中肯

不过现在多数百姓的心态已经变化大了，银行对私作为不能拒绝的柜台，有苦难言……

这种跑路的肯定能提供更好的工作，同事的女儿就是这样，帝都交行柜台待了1个月，干不下去了，父母又去找，最后去了太保投资部

认识一女孩，银行的，经常被领导叫上陪客户吃饭，到底正常不？请业内解答下，谢谢。

这女孩要么长的漂亮，要么酒量大，往客户经理方向培养，太正常了。酒桌上放不开怎么拉业务？不过也不会有啥过分举动的。

银行的女客户经理通常不会受到过分接触的

很正常 这都不算什么 当年和我一起进行的一个女同事有一次被行长叫去陪酒，第二天行长对女同事说 咱那个客户是外地人，想在这里再建一个家，如果可以。。。。
没过多久 我这女同事就辞职了

马克沃尔伯格

这贴今天晚上十点多居然被开心网转贴了

哇擦！光爷V5！ 这诉苦帖还提到医院……啧啧，好歹还在柜台后面，也就骂一下，不会被砍被堵门吧，不会身体接触吧。进银行也就装装大爷，进医院的都是真大爷，给钱就要病好，当RPG喝血瓶似的。

@Eclipses mark

我了个去

看到这个我笑了，唉，真是可悲啊

球图


轻轻巧巧巧

说到底还是能承担这样的成本，你喝咖啡别人的时间就在跑，很简单。

中层？年薪有没有100w啊，非业内rrdw

lz你啥级别,看文笔不像中层阿,处级?

银行的地位远不如医院

病人在医院里就象孙子一样,如果你真的是想去看病...

C+A了居然没有发现链接!

最后一句绝了

别总说储蓄业务好不？真正TMD的烦死人，要人命的是法人业务，上逼下逼，逼出命，外部营销内部营销，大检查小检查，我就操了，这钱又不是放我口袋里。